— RÉCLAMATIONS
Une procédure claire et tracée
Toute personne en relation avec Dilamm VAE – bénéficiaire, entreprise, financeur ou partenaire – peut formuler une réclamation concernant à la réalisation d’une prestation ou la qualité du service fourni.
Chaque réclamation fait l’objet d’un enregistrement, d’une analyse et d’un suivi formalisés. Elle contribue à notre démarche d’amélioration continue.
Adresser une réclamation
Une réclamation peut être formulée par écrit, par email ou par courrier afin de signaler une difficulté, un dysfonctionnement ou une insatisfaction liée à une prestation réalisée par Dilamm VAE.
— PROCESSUS DE TRAITEMENT
Cinq étapes pour un traitement suivi
1. Dépôt de la réclamation
Toute réclamation peut être adressée par écrit, par email ou par courrier, à l'attention de la direction de Dilamm Conseil.
2. Accusé de réception
Un accusé de réception est adressé dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.
3. Instruction du dossier
La réclamation est enregistrée et analysée par la direction ou la personne désignée. Un échange complémentaire peut être proposé afin de recueillir les éléments nécessaires à son traitement.
4. Réponse à la réclamation
Une réponse écrite est apportée dans un délai maximal de 30 jours ouvrés.Lorsque des investigations complémentaires sont nécessaires, le réclamant est informé de l’avancement du traitement et des suites données à sa demande.Lorsque cela est nécessaire, des actions correctives ou préventives peuvent être mises en œuvre.
5. Suites et voies de recours
Si la réponse apportée ne permet pas de résoudre le différend, le réclamant peut, selon la nature de la situation, saisir l’organisme certificateur concerné, le financeur ou tout autre organisme compétent.
— ENGAGEMENTS
Toute réclamation est traitée avec impartialité, dans le respect de la confidentialité et des règles applicables en matière de protection des données.
La formulation d’une réclamation ne peut donner lieu à aucune mesure défavorable à l’égard de son auteur.
Les réclamations et leur traitement sont conservés afin d’assurer leur traçabilité et d’alimenter, lorsque cela est nécessaire, la démarche d’amélioration continue de Dilamm VAE.